ユーザビリティ会議：行動観察というユーザビリティの効果を見る

百式PR Board x beBitのユーザビリティ会議に参加してきました。

■レポートではなく、みんなが読みたいと感じる記事を書く！

冒頭に田口さんから、

「イベントをやったときに、みなさんがいろいろとレポートを書いてくれて、書いた人同士でリンクをはり、トラックバックを張り、ということがよく見られます。
レポートを書いていただくのはとても嬉しいのですが、ぜひ参加してくれている人が独自の「記事」を書けるようにサポートできればと思っています。」

というようなことを話していた。
正直「ドキ」っとする話だった。

ときどき何かしたことを書き、イベントに参加してはその内容の詳細を記載することが多くなり、似たような内容のブログが多くなる傾向がある。

そんななか、個人個人の独自の視点が入った表現のほうが面白いのは当然だし、田口さんはそういう力をみんながつけられることをサポートしたいと言っていた。

PR Boardの目的。
「人にとりあげてもらえる記事を書くこと」
　　　　↓
「メディアとしての実力をつける」
　　　　↓
「企業と健全な関係を築く」
　　　　↓
「結果としていろいろいいことあるはず」

とてもありがたい話だと思った。

独自の視点での記事を書けるようになり、結果として読者が着く、という流れ。
そして関係者と健全な関係を築けるようになる。
で、その先にはいいことあるっしょ！

ということで、いつもなら、全体会議の議題は最後の会議前に発表になるのだが、今回は一番初めに発表になった。はじめに今日のお題を認識してもらい、それを前提に会議を進めるという初めての流れ。

レポートではなく、「記事」を作成する。しかもみんなが読みたいと思うような「キラー記事」を。
そのためのお題はこちら。

Q1.今回のイベントで印象に残ったこと（ほかの人とかぶらないようにする）

Q2.それを社会的問題・ニーズに結び付けるには？

Q3.どんな追加独自調査をすればすげー記事になるか？

Q4.ズバリ、その記事のタイトルを入念に練ってお答えください。



■bebitさんのプレゼン

当日の勉強会の内容は、以下が分かりやすく説明してくれています。

・100shiki PR Board（田口さんの記事です。おもしろい「記事」です。）
・マーケる?
・pinkmac

個人的に、当日の勉強会の中で印象に残っているものは、

・誰が何のためにサイトを使うかをしっかり把握すること
・そのサイトで何をしたいか（GOALは何か）を明確にすること
・そして、それをもとに、全員ではなく、誰に何をしてもらうかを実現させるようにする
・インターネットは「セルフサービスチャネル」であり、サイト提供者側の思惑通りにユーザーは動いてくれない。あくまでもユーザー主導である。
・「セルフサービスチャネル」であるにも関わらず、提供者の論理で作られているサイトが非常に多く、効果を出せていない。
・何か調べモノをしている際にいろんなサイトを回っても、結構文章は飲まれない！テレビのザッピングに近いかな。
・モノを売ることができるスーパー営業マンに共通することは、
　・買ってくれそうな人はどこにいるかを探す
　・欲しいモノを引き出すトークが豊富

・サイトはパンフレットではない、「パンフレット＋営業マン」であること

・ユーザビリティとは、ユーザーにとっての品質
・ユーザーシナリオを明確化させる
・実際の行動に基づいた観察を行う（意見ではなく行動の観察）
　・人間は自分のニーズを言語化して認識できない

※「人間は自分のニーズを言語化して認識できない」には、pinkmacさんも書かれていたが、アンケートの意味って？？と思った。

・「行動観察」というマーケティング
　・人の行動を観察し、その行動をどうして取ったのかという事実を追っていくことで、ニーズを引き出す。

ちょっとはしょりましたが、だいたいはこういった話でした。


■そこで感じたこと

この「行動観察」というマーケティングアプローチは本当に面白いと思った。

自分のニーズを言語化して認識し答える従来のマーケティングリサーチとはある意味対になるマーケティング手法だ。

これは以前参加した「非検索会議」でも、茂木健一郎さんが話していたことにも近いと思う。

茂木さんは「click economy」というものに注目していると。
これは、人はどんなときにどこをクリックするかを科学することで、そこを突き詰められると、非常に大きなビジネスにつながる。と。

WEBにおいては、「click」をどのように誘導するかは、生命線でもあるわけで、そこに注目しているという茂木さんの話と今回のbebitさんの話は非常にかぶるものを感じた。

bebitさんの「ユーザーの意見は聞かず、行動を見る」、そしてその行動をどうして取ったのかということの理由細かく聞いていく。

まず「行動してもらう」、そしてその行動の結果をなぜそうしたか「振り返る」という流れ。

これをやっていくと、本当のニーズやそのサイトの問題点が分かってくる。
それを実際にデモで見せてもらったり、今までの経験談などを踏まえ非常に分かりやすく説明してくださいました。

「ユーザーの意見は聞かず、行動を見る」

これは、「行動観察」というマーケティング手法の一つだそうで、今アメリカではいくつか活発に研究がなされているようです。

マーケティングリサーチに携わっていた身としては、今のマーケティング手法や効果に疑問をもっていたところであったので、「行動観察」のシンプルだけど奥深く効果が高いアプローチ方法は非常に斬新でした。


マーケティングゴールを達成するためには、そのお客様に、ある「行動」を取ってもらうことが必要。

そのために、

「人間は自分のニーズを言語化して認識できない」

という前提にたち、

「行動観察」

という手法で、ゴールを達成する。

こういう例をbeBitの武井さんがいくつか紹介してくれました。

「駅にある売れないフレッシュジュース売り場が、売上を上げるために、行動観察を行った。駅を行き交う人を見ていると、みんな足しげく動き、必ず時間を確認する。今の時間だったり、発射時間だったり。ということは、売り場の近くに時計を持っていこう。となり、人の視線に多く入るようになったその売り場は、見事売上がアップした。」と。

これは、今までよくあるマーケティング手法では、販売状況の分析、ブランド分析などなどやって、そのお店の商品構成、価格帯、お店の作り、広告、こういったものをたぶん変えていこうと、コンサルの方は提案する。

つまり、「提供者視点」だ。

しかし、行動観察の場合、ユーザーはどうしてそこを買わないのか？ユーザーの視線に入るにはどうすればよいか？実際の行動を見、どうしてそのように行動したのかを追及する。

つまり、「ユーザー視点」だ。

今までのマーケティング手法との違いはたぶんここなんじゃないかと思う。


■全体会議

自分がやった内容

Q1.今回のイベントで印象に残ったこと（ほかの人とかぶらないようにする）

上記で書いたように印象に残ったことは本当にたくさんあったのだが、一番「わかる」「伝わる」のは「人の話」なんだなぁということ。

Q2.それを社会的問題・ニーズに結び付けるには？

メディアの歴史とかぶるかな。と。
メディアの歴史は、文字→絵（静止画）→音声→映像という流れを踏んできている。ネットなんかもそう。
これは、やはり一番伝えたいことを伝えられ、知りたいことを知れるのは、「映像」なんだということ。

Q3.どんな追加独自調査をすればすげー記事になるか？

サイトに「映像」を載せているところと載せていないところで何か比較できればと思った。
たとえば、コンセプト・価格・デザインなどが似ている商品があった際に、その紹介サイトの動画掲載率や数がどの低の人気度に影響を与えるか、とか、会社の業績との関係とか、はてブ数の比較や、PageRank比較など。

Q4.ズバリ、その記事のタイトルを入念に練ってお答えください。

「動画」を載せているサイトは商品の売上に影響があるか！

みたないな感じでした。


■まとめ

○今回の会議で得ることができたこと。

・レポートではなく、みんなが読みたいと感じる記事を書く！
・ユーザビリティの重要さを本当に本当に認識（しかもbeBitさんへは非常に好印象！）
・ユーザーシナリオの明確化
・行動観察という手法
　・「行動してもらう」、そしてなぜそうしたか「振り返る」
　・ユーザー視点の大事さ

○感想

beBit社の取り組みとその効果の高さ、そして、考え方に本当に共感しました。
自分の会社で扱っているサービスサイトもぜひチェックしてもらいたいです。。

また、今回はおみやげに

・ストラップ２個（首から下げるタイプのを使わせていただいております！）
・beBitさんプレゼン内容等の資料
・最近beBitさんから出た、この本！実践的でとっても面白そうです。

百式の田口さん、beBitの武井さんはじめみなさま。
本当にこのようなイベントを開いていただきありがとうございました。

とてもとても楽しかったです。
ありがとうございました。